Como será o futuro da interação na sociedade de amanhã? MAPFRE analisa o papel do setor de seguros 

A maneira como os humanos interagem entre si e com a tecnologia está em plena transformação. A evolução da inteligência artificial (IA), a expansão dos agentes digitais e a integração de dispositivos inteligentes estão redefinindo a maneira como nos comunicamos, trabalhamos e tomamos decisões. A linha entre interação humana e automação se torna cada vez mais tênue, com sistemas que não apenas respondem às nossas necessidades, mas também as antecipam. 

A MAPFRE, seguradora líder na Espanha, sexta maior seguradora europeia e grupo segurador principal na América Latina, realizou uma análise para apresentar quatro cenários plausíveis que explorem como a interação poderá evoluir até 2035 e estudar qual papel o setor de seguros poderá desempenhar neles. Os resultados foram apresentados no relatório “O futuro da interação: a funçao da interaçao em um mundo configurado por assistentes virtuais”. 

“Os cenários que apresentamos neste relatório pretendem definir o terreno em que se materializará a realidade em torno do futuro da interação, tanto na esfera pessoal quanto corporativa. Não buscamos prever o futuro, mas sim refletir, de forma plausível, sobre como a evolução da interação entre humanos e máquinas pode ocorrer. Essa abordagem nos permite nos preparar para as possíveis mudanças que o futuro trará e trabalhar para que se materialize o melhor cenário para todos”, explica Bárbara Fernández, diretora-adjunta de inovação corporativa na MAPFRE. 

Quatro cenários de evolução 

Para desenvolver essa reflexão, foi realizada uma pesquisa com base em diversos materiais publicados sobre o tema e entrevistas com especialistas em interação, tecnologia, indústria, sociologia, psicologia e comportamento em nível global. Com base nesta pesquisa, quatro cenários plausíveis foram elaborados para 2035: 

1. • Cenário 1: “Onde o muro nos deteve”. A evolução tecnológica não atinge as expectativas e caracteriza-se por uma digitalização limitada. A IA tem um papel reduzido, sendo eficaz apenas em tarefas repetitivas e simples. Os telefones celulares permanecem como a principal plataforma de interação. A interoperabilidade entre aplicativos e dispositivos é deficiente, gerando fricções na experiência digital e limitando a funcionalidade das ferramentas tecnológicas. Esse cenário reflete um ecossistema tecnológico estagnado, onde as ferramentas digitais não conseguem transformar significativamente a forma de atuação no setor segurador. 

• • Cenário 2: “A arte de maximizar”. Os assistentes de IA são onipresentes, otimizando tarefas cotidianas simples e repetitivas. O uso de dispositivos avançados, como óculos de realidade aumentada e wearables aumenta significativamente devido a melhorias em ergonomia, autonomia e funcionalidade. A tecnologia é usada para maximizar a eficiência em diferentes aspectos da vida, mas sem promover uma transformação total. No que diz respeito ao setor segurador, este cenário se destaca pelo seu foco na otimização e na eficiência, sem chegar a uma transformação total. 

• • Cenário 3: “A era do luxo digital”. A tecnologia avança significativamente, mas seu acesso é restrito àqueles que podem pagar por ela, criando uma ampla lacuna digital. A IA atinge altos níveis de autonomia e capacidade, mas apenas em ambientes exclusivos onde o custo não é um obstáculo. A falta de interoperabilidade entre dispositivos e plataformas limita o potencial da tecnologia, enquanto regulações restritivas freiam o desenvolvimento da IA e restringem o uso de dados para personalização. No setor de seguros, este cenário implica em segmentação extrema. 

• • Cenário 4: “A Direção à Uxtopia”. A interação com agentes inteligentes é ubíqua e transforma completamente a vida cotidiana. A tecnologia alcança níveis de integração e autonomia que permitem experiências fluidas e personalizadas em todos os aspectos da vida. Os dispositivos avançados são acessíveis e oferecem interações intuitivas e sem fricções, enquanto a regulamentação favorece o desenvolvimento e o uso da IA. No setor segurador, este cenário representa uma revolução, com uma transformação radical na forma de operar e gerir riscos. 

Implicações para o setor de seguros 

As implicações foram analisadas individualmente em cada cenário e, posteriormente, foram identificados elementos comuns a todos eles, permitindo reduzir as incertezas que enfrentamos. 

A partir dessa análise, conclui-se que o setor de seguros enfrenta um contexto com elementos que se intensificarão com o tempo: 

• • Clientes cada vez mais exigentes com a interação: os segurados demandarão interações mais fluidas, multimodais e convenientes, alinhadas com experiências de outros setores. 

• • Aumento da automação em tudo que seja transacional: espera-se uma redução significativa da intervenção humana nesses processos, priorizando a eficiência. 

• • Interações humanas em momentos-chave: em situações com alta carga psicológica ou emocional, que exijam explicações complexas e um alto grau de empatia, o atendimento humano será indispensável. Por isso, será essencial identificar esses momentos críticos e definir mecanismos adequados para atribuir o canal e a forma de interação mais apropriados para cada pessoa e cada situação. 

• • Redefinição dos espaços físicos e digitais: será necessário compreender quando, onde e como estar presente, além de o que oferecer em cada espaço, considerando as preferências dos clientes e a convivência entre gerações. 

• • Interação com agentes inteligentes: agentes de IA generativa transformarão a forma de buscar informações e interagir, substituindo sites e aplicativos tradicionais. 

• • Reconfiguração da cadeia de valor: o impacto dos agentes inteligentes na relação com o cliente, junto com o crescimento do seguro embutido em plataformas digitais, transformará a cadeia de valor.  

• • Hiperconhecimento do cliente: a maior disponibilidade de dados gerados por assistentes e dispositivos avançados, aliada à capacidade de integrá-los e interpretá-los, permitirá uma visão inédita do cliente.  

• • Maior preocupação com a segurança: o aumento da sensibilidade em torno da segurança e da privacidade, somado ao crescimento de fraudes e ciberataques, alimentará uma desconfiança generalizada dos consumidores. Nesse contexto, as seguradoras devemos concentrar nossos esforços em oferecer garantias de confiança e segurança que respondam a essas novas preocupações. 

“Em um presente e futuro em que as interações humano-máquina são cada vez mais comuns, as seguradoras precisam intensificar seus esforços para entender e se adaptar aos clientes, redefinir processos e modelos operacionais, fortalecer os fundamentos tecnológicos, capacitar seus colaboradores e estabelecer parcerias estratégicas para apoiar seus segurados”, destaca Javier Maraña, responsável pelo escritório de inovação tecnológica da MAPFRE. “Não podemos perder tempo; na MAPFRE já estamos trabalhando nessa direção”, acrescenta. 

Você pode fazer o download do relatório completo neste link. 

Metodologia 

O relatório aplica a metodologia Futurecasting. Os cenários foram gerados com uma base de conhecimento coletado por meio de métodos de pesquisa primária e secundária, identificando os fatores que determinam a evolução da realidade em torno do tema alvo. Esses fatores foram organizados em treze drivers que estruturam os cenários. 

Esta metodologia permite posicionar os participantes nos quatro futuros alternativos e ajuda a entender como se chega a essa situação, quais são as implicações derivadas e quais oportunidades surgiriam.